苦情受付状況

当院における苦情及び要望事項の対応事例
2007年
月	申出者	苦情内容	対応内容
9月29日	保護者会との交流会で出された要望	病気の子どもと健康な子どもを分けてほしい。	病気の状態によって分けるようにしていますが、病状が比較的軽い場合は、分けずに職員が注意をしながら見る場合もあります。ご要望に添えない状況があり、その都度、お話をさせていただいています。
		外泊の予定でお迎えに行くと、熱が出ていて外泊ができなかった。連絡がほしい。	熱を出した後は、できるだけ早く病院に行くようにしていますが、子どもの症状を見て食欲があり、機嫌等がよいときには経過観察をして様子をみることもあります。事前に連絡ができるように努めます。
		２４時間の生活が詳しく知りたい。カメラ、ビデオ、手紙等で教えてほしい。	保護者会の総会で、クラスの様子をビデオ上映していきます。施設の機関紙には子どもの様子は毎号掲載しています。
		子どものけんかで噛み傷、ひっかき傷等が見られる。そうなった経過、対応についてききたい。	想定できるときは、一緒にいることを避けて、場所を変えたり、職員と行動をともにするなどの対策をとっていますが、完全になくすことが難しい状況もあります。経過や対応はお伝えします。
7月8日	利用者家族	子どもが他児にかまれてしまう。何回も噛まれるのはどうしてか。	その時の様子を説明しお詫びをしました。クラス会では状況を出し合い、今後、同じ事が起こらないよう注意を促していきます。
2006年
月	申出者	苦情内容	対応内容
８月	利用者家族	ボランティアの対応が気になるとの申し出があり、施設からボランティアの方に、子どもの対応について改善をお願いしたところ、ボランティアから強い抗議があった	ボランティアの方は話し合いでは納得されず、大声や威嚇行為が続いたため、利用者の安全確保を考慮して警察に対応を依頼しました。 →後日、ボランティアの弁護士を通じて、謝罪の意向が示され、双方で示談書を取り交わし解決しました。（監督官庁に文書及び口頭で対応・事実経過を報告）
７月	利用者家族	子どもが何回も熱を出し、病気になることに対して、健康管理面での施設への不信が出される。	家族の方にはそのときの状況を説明し謝罪をしました。職員会議では子どもの状態について、保護者に丁寧に説明していくよう申し合わせをしました。
７月	利用者家族	同じ構内にある施設の窓口の対応が悪く、不審者扱いを受けた	当該施設に事情を聞き、事実を確認した上で、当該施設からのお詫びと、院から家族に謝罪をしました。
６月	利用者家族	預けて日が過ぎていないの入院になった。説明がほしい。	病気になった経緯について充分に説明し、納得していただきました。集団生活の中で、起こりやすい病気のことや、院でどのように対応しているかについてもお話をしました。